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Todos los Clientes y/o Usuarios de C&E Corredores de Seguros S.A., así como aquellos de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, cuentan con un Defensor del Cliente, quien además de conocer las quejas por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios y productos ofrecidos, deberá: 1) dar trámite a las quejas en forma objetiva y gratuita y, 2) ser vocero de clientes y/o usuarios ante la entidad. |
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Nuestros Clientes y/o Usuarios podrán acudir a cualquier oficina de C&E Corredores de Seguros S.A., al Defensor del Cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja, para lo cual bastará con describir los hechos y derechos que consideren vulnerados, así como su identificación y demás datos que permitan contactarlos para hacerles llegar la correspondiente respuesta. En cualquiera de los tres casos, C&E Corredores de Seguros S.A., evaluará los trámites dentro de su marco de competencia. |
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Si el Defensor del Cliente, considera la queja de interés colectivo, la trasladará a la Superintendencia Financiera de Colombia, y en caso de considerarla fuera de su competencia, lo informará a C&E Corredores de Seguros S.A. , y al Cliente y/o Usuario dentro del término de cinco (5) días hábiles siguientes a partir de la recepción de la queja. |
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Si el Defensor del Cliente necesita conocer más datos, los solicitará a C&E Corredores de Seguros S.A., o al Cliente y/o Usuario, quienes a su vez deberán dar respuesta en un plazo de quince (15) días hábiles, el Defensor del Cliente deberá resolver sobre la admisión de la información solicitada dentro del término de cinco (5) días hábiles siguientes al día en que reciba la respuesta. Se entenderá que la queja ha sido desistida, si el Cliente y/o Usuario no responde dentro de este término. |
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Admitida la queja, el Defensor del Cliente dará traslado de la misma a C&E Corredores de Seguros S.A., a fin de que ésta allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, C&E Corredores de Seguros S.A., deberá responder en un plazo de quince (15) días hábiles, el cual podrá extenderse por otros cinco (5) días hábiles cuando deba solicitar información a terceros. |
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Una vez el Defensor del Cliente cuente con los documentos necesarios, estudiará la información y deberá resolver la queja y tomar una decisión en un término de quince (15) días hábiles, para luego ser comunicada y argumentada al Cliente y/o Usuario y a C&E Corredores de Seguros S.A. Si el cliente y/o Usuario no está satisfecho con la decisión, podrá elevar su queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia. |
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Los alcances y efectos de las decisiones del Defensor del Cliente no obligan a las partes, excepto en el caso que sean expresamente aceptadas; o que C&E Corredores de Seguros S.A., en sus normas de buen gobierno o reglamentos internos establezca que los pronunciamientos a favor del Cliente y/o Usuario, y aceptadas por este, sean de obligatorio cumplimiento para la Compañía. |
Así mismo, el Defensor del Cliente puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo. |
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Recuerde que están excluidos de la competencia del Defensor del Cliente los siguientes asuntos: |
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Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada; |
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Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados. |
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Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una entidad vigilada. |
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Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor del Cliente; |
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Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en tramite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa; |
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Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente; |
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Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más, a la fecha de presentación de la queja. |
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Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Cliente; |
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Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. |
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En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Cliente no podrá establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estén determinados por la Ley o el acuerdo de las partes |
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Defensor del Cliente: Ana Emir Cifuentes Castañeda
E-mail: emirlaw@yahoo.es
Dirección: Carrera 16 No. 122-28, piso 2. Bogotá, D.C.
Teléfono: 620 9322
Celular: 315 3659212
Suplente : José Aristides Valdés
E-mail: aristidesvaldes2004@yahoo.com
Dirección: Carrera 30 No. 39B-30 oficina 301 Bogotá, D.C.
Teléfono: 6006598 – 3350358 Fax: 6006598
Horario de atención: 8:30 am a 1:00 pm – 2:00 pm a 6:00 pm Lunes a Viernes
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